2023十大消费警示：未成年游戏充值动辄上万，家长举证退费困难重重

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　　黑猫投诉【投诉入口】平台以数据为基础，综合梳理、盘点过去一年主管部门、社会组织、权威媒体、以及消费者共同关注的消费热点问题，总结热门消费舆情，发布2023年十大消费警示，希望能帮助消费者有效识别和规避消费风险，共筑清朗的消费环境。

　　近年来，我国网络游戏业发展迅速的同时，也出现部分未成年人沉迷游戏、过度消费等值得高度关注的问题。《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》研究显示，社会舆情对“未成年人游戏退款”等消费行为的关注呈上涨趋势；学生群体中，三成用户会按要求注册账号，而另有三成用户则用家长或他人身份注册；仅有七成未成年人家长的退款申请得到处理。随着未成年人游戏防沉迷工作的逐步落实，家长对孩子游戏消费的维权意识也越来越高。

　　据黑猫大数据中心统计，2023年黑猫投诉平台“网游”相关投诉量约11万条，其中近六成投诉涉及未成年人游戏消费。游戏领域投诉在寒、暑假期间达到高峰，该时段恰逢未成年人放假回家的手机使用高峰。

　　问题最集中的是家长反映游戏充值“退款难”，占未成年人游戏消费总投诉的71%。未成年人游戏充值金额各异，少则几百，多则数十万，家长想要退款成功往往比想象中更复杂。一方面，举证难。有家长反映在退费时，不仅被客服询问孩子出生证明，学生证明等一系列信息，还有电话回访环节，孩子稍有记不清退款申请就会被驳回。另一方面，流程冗长。面临应用商店、游戏公司之间不同的规则，有家长表示自己的退款流程6个月过去了都还在进行中。

　　其他涉及到的问题还有：网游实名注册制度被指形同虚设，未成年人网游在线时间过长等等。例如，很多孩子会借用家长的身份信息注册游戏，在没有监护人的同意下随意游玩；部分孩子玩游戏时间过长，形成“网瘾”，影响学业；部分游戏充斥色情暴力等因素影响未成年人身心健康等。

　　2023年12月，为了进一步防范以上问题的发生，保护未成年人身心健康，国家新闻出版署就《网络游戏管理办法（草案征求意见稿）》公开征求意见，其中包括合理限制不同年龄阶段未成年人在使用其服务中的消费数额，“不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务”等规定。

　　黑猫消费提示：家长应多关注孩子的课余生活和身心健康，关注家中电子设备和身份信息的隐私安全，防止出现被孩子“盗用”“盗刷”的情况。同时未成年人防沉迷需要法律规定，企业创新和家庭教育的多方共治。相关律师建议：游戏行业应该推出更多对孩子有益的游戏，例如一些国家用游戏方式帮助孩子模拟场景，告诉孩子如何树立网络安全观、提高网络素养等。